Poszkodowany

W ostatnich tygodniach zauważyłem ciekawą rzecz.
Po masowym pojawieniu się negatywnych opinii na temat mojej firmy, coraz więcej kontrahentów zaczęło pytać wprost:
czy opinie w internecie w ogóle są dziś wiarygodne?

Postaram się odpowiedzieć na to pytanie – na podstawie własnego doświadczenia oraz obserwacji trzech konkretnych przypadków:
– mojej firmy,
– NovikTech (Tomasz Nowacki),
– W1 Profesjonalne Usługi Sprzątające (Wiktoria Fronczak).

1. Gdy opinie przestają odzwierciedlać rzeczywistość

W pewnym momencie wokół mojej działalności powstała grupa w mediach społecznościowych, prowadzona przez osoby, które nie były moimi klientami. Część jej członków zaczęła aktywnie zgłaszać mnie do różnych instytucji i serwisów opiniotwórczych. Grupę tę prowadzi Wiktoria Fronczak wraz z partnerem Tomaszem Nowackim. Nie znam powodu, z którego zorganizowali nagonkę przeciwko mnie. Sytuacja trwa już rok. Ale do rzeczy.

Serwisy takie jak Ceneo czy Opineo mają dość ukryte dane kontaktowe do samych siebie. Dlatego liczne zgłoszenia bezpośrednio do serwisów, to sytuacja nietypowa:
– relatywnie niewielka liczba negatywnych opinii,
– jednocześnie duża liczba zgłoszeń od osób deklarujących „pokrzywdzenie”.

Z moich obserwacji wynika, że część osób wielokrotnie dodawała opinie, często z tych samych urządzeń lub kont. W efekcie systemy antyspamowe zaczęły je blokować.

Jednocześnie serwisy widziały, że moja firma przez lata utrzymywała ponad 90% opinii pozytywnych.

2. Przykład Ceneo – ostrożność kosztem rzetelności

W reakcji na tę sytuację Ceneo zdecydowało się na krok, który warto opisać:
usunęło wszystkie moje opinie pozytywne do 3 lat wstecz, zarówno te wynikające z realnych, zweryfikowanych transakcji, jak i te potwierdzone dowodami zakupu, albo numerami zamówień, nie mówiąc o tych, które nie posiadały danych identyfikacyjnych.

Nie była to weryfikacja treści – była to decyzja „ostrożnościowa”.

Jednocześnie pozostawiono wszystkie opinie negatywne, także te:
– bez numerów zamówień,
– bez możliwości identyfikacji autora.

Co więcej, testowo dodałem nawet jedną negatywną opinię samodzielnie – została ona zaakceptowana bez jakiejkolwiek weryfikacji, a w ramach „czystek” na moim profilu – i tak pozostała. Ten eksperyment jasno pokazał, że opinie negatywne bywają traktowane przez systemy znacznie łagodniej niż pozytywne.

Efekt? Oto widok mojego profilu po kilku tysiącach sprzedanych przedmiotów w ciągu ostatniego roku:

Wniosek?
Opinie mogą być niewiarygodne także w stronę negatywną.

3. Czy pozytywne opinie też mogą być zmanipulowane?

To pytanie często padało pod moim adresem. Odpowiedź brzmi: tak – mogą.

I tu warto spojrzeć na inne przykłady.

W1 Profesjonalne Usługi Sprzątające

W Google widnieje niewielka liczba opinii – wszystkie pozytywne.

W części z nich pojawia się charakterystyczny hashtag związany z trwającym konfliktem. Z zewnątrz trudno ocenić, czy są to spontaniczne recenzje klientów, czy efekt mobilizacji znajomych i sympatyków. Jedno jest pewne, Tomasz Nowacki to naprawdę bliski znajomy Wiktorii, ciekawe czy to tylko zbieżność nazwisk, czy forma manipulacji? Oceńcie sami:

Moja własna opinia, opisująca brak relacji usługowej, ale negatywne doświadczenia poza nią, została usunięta – również bez jakiejkolwiek weryfikacji.

Co ciekawe – po pewnym czasie Google w ogóle zablokowało możliwość dodania kolejnych opinii do tego profilu, pozostawiając go jedynie z opiniami pozytywnymi. Innymi słowy: jesteś niezadowolony z usług firmy W1 Profesjonalne Usługi Sprzątające? No to jesteś – ale napisać na Google już o tym nie możesz.

NovikTech Tomasz Nowacki

Podobna sytuacja:
– seria opinii pozytywnych dodanych w krótkim czasie,
– jednocześnie usuwanie opinii krytycznych.

Warto zauważyć, że zgodnie z regulaminem Google opinia nie wymaga bycia klientem, a jedynie „interakcji z firmą”. Mimo obszernego, szczerego i dowodowego opisu mojej współpracy z Tomaszem, opinie negatywne i tak są usuwane. Czy gdybym napisał opinię negatywną, ale zaznaczył 5 na 5 gwiazdek, byłoby inaczej? Prawdopodobnie tak.

4. Dlaczego tak się dzieje?

Każdy serwis działa według własnej logiki biznesowej.

• Ceneo / Opineo
  – słaba weryfikacja autorów,
  – większa skłonność do usuwania opinii pozytywnych „profilaktycznie”,
  – rzadkie organizowanie kampanii negatywnych przeciwko danemu podmiotowi (znam tylko jedną taką sytuację z 15stoletniej działalności i dotyczy ona mojej firmy).
• Google
  – głównym klientem są reklamodawcy,
  – większa tolerancja dla opinii pozytywnych,
  – częstsze usuwanie krytyki po zgłoszeniach,
  – przez lata autorzy negatywnych opinii nawet nie wiedzieli, że nie są one widoczne: Google prezentowało negatywną opinię tylko jej autorowi. Piszący ocenę negatywną był przekonany, że jest ona widoczna dla całej publiczności, widział ją bowiem w komputerze, na telefonie, ale… wystarczyło się wylogować z konta google, albo pożyczyć telefon od znajomego, a opinii już nie było widać.

Są też serwisy, które weryfikują użytkowników bardzo dokładnie – czasem nawet poprzez dokumenty (np. dowód osobisty, prawo jazdy) lub potwierdzenia transakcji wraz z potwierdzeniem jej opłacenia. Tam manipulacja jest znacznie trudniejsza albo po prostu niemożliwa.

Myślę, że wszyscy tego oczekujemy. Zarówno ja (otrzymałem w ostatnich miesiącach około 100 opinii negatywnych i wiele z nich była formą manipulacji), ale także klienci.

Każdy z nas chce wiedzieć, czy doświadczenia opisywane przez innych w Internecie są wiarygodne. Chcąc podjąć z kimś współpracę chcemy wiedzieć, czy faktycznie pracuje on w Święta, jest nad wyraz wyrozumiały:

Czy też ma drugie oblicze, które może go dyskwalfikować:

5. Wnioski dla klientów

Jeżeli miałbym zostawić jedną myśl na koniec, byłaby ona prosta:

Opinie w internecie nie są obiektywną prawdą.
Są produktem regulaminów, algorytmów i interesów platform.

Zarówno fala negatywnych opinii, jak i idealnie „czyste” profile z samymi piątkami, powinny zapalać lampkę ostrzegawczą.

Warto:

• czytać opinie krytycznie,
• sprawdzać różne źródła,
• patrzeć na historię firmy, a nie pojedynczy moment.

Bo dziś zarówno reputację zbudować, jak i zniszczyć, można szybciej niż kiedykolwiek – niekoniecznie w oparciu o fakty.

Serwisy, które znam i w mojej ocenie są najbardziej wiarygodne to:

• Allegro – firma praktycznie nie ingeruje w komentarze, nie ma tutaj żadnej możliwości wystawiania ocen do transakcji, których nie było. Swoją drogą, nie współpracuje już z Allegro i w jakiś sposób za tym tęsknię: miałem tam 97-99% poleceń i nikt mi nie wmawiał, że są one od fikcyjnych klientów.
• Trustpilot – weryfikacja transakcji jest bardzo skomplikowana i nie da się jej obejść. Serwis w razie wątpliwości oczekuje nawet skanu dowodu osobistego. Jednocześnie w trustpilot opinie negatywne też są traktowane nieco łagodniej. Jednak nie spotkało mnie tutaj nigdy wystawienie 10-15 opinii negatywnych przez jedną osobę.

A Wy? Jakie macie zdanie? Jakie serwisy opiniujące Waszym zdaniem również można uznać za bardzo wiarygodne?